Sinds een paar weken vragen we onze klanten wat hun oordeel is over hoe ze telefonisch te woord worden gestaan, wat ze vinden van de afhandeling van hun mailtjes en of ze tevreden zijn over het 'zelf regelen'-menu op de website. Direct na het contactmoment worden ze in de gelegenheid gesteld om cijfers te geven voor bijvoorbeeld de snelheid van antwoorden, de volledigheid van het antwoord of de manier waarop hij of zij te woord is gestaan.
Klanten zijn erg tevreden over de manier waarop we ze telefonisch te woord staan: gemiddeld scoren we een 8,1. Minder tevreden zijn klanten die mailcontact hebben gehad: 'slechts' een 7,1. Dat cijfer is zo laag omdat vanwege de meteropnamecampagne erg veel mail binnenkomt. Ook minder tevreden zijn onze klanten als het gaat om het zelf kunnen regelen van zaken via onze website. Met name het verhuisproces is niet duidelijk.
We zijn blij met deze resultaten. Het geeft weer aanknopingspunten om aspecten in de dienstverlening te verbeteren. En het is handig dat de resultaten direct beschikbaar zijn. Met een aantal van de tot nu toe aangedragen verbeteringen gaan we begin 2012 aan de slag. De makkelijk uitvoerbare verbeteringen zijn al ingevoerd.